Messaggistica e marketing: quali canali scegliere

La comunicazione multicanale è diventata essenziale per raggiungere efficacemente i clienti, coinvolgerli in maniera costante e fidelizzarli nel tempo. SMS, WhatsApp, Telegram, email e notifiche push rappresentano strumenti preziosi che ogni PMI italiana dovrebbe integrare nella propria strategia di marketing. Scopriamo caratteristiche, percezione degli utenti, statistiche aggiornate e potenzialità di ciascun canale, per capire quale sia il più adatto alle tue esigenze.

SMS: un classico intramontabile

Nonostante possa sembrare “vecchio stile”, l’SMS rimane un canale estremamente efficace per comunicazioni mirate. È uno strumento universale (raggiunge qualsiasi cellulare senza necessità di internet) e viene spesso percepito come immediato e personale

Gli utenti li percepiscono come comunicazioni personali, ufficiali e affidabili, grazie alla loro diffusione in settori critici come banche e sanità. Gli SMS vantano un tasso di apertura imbattibile, con circa il 98% dei messaggi letti immediatamente.

L’SMS è percepito dagli utenti italiani come un canale serio, affidabile e professionale, spesso associato a comunicazioni ufficiali (come quelle di banche o enti pubblici). Tuttavia, proprio per la sua natura personale, può risultare invasivo se non pertinente. Le PMI italiane continuano a utilizzarlo, soprattutto per promemoria, conferme e notifiche rapide, grazie alla sua universalità e all’alta disponibilità dei numeri di cellulare (circa il 70% dei clienti lo fornisce). Anche nell’era di WhatsApp, l’SMS resta una scelta valida per comunicazioni mirate e dirette.

Casi d’uso efficaci:

• Autenticazione e sicurezza: codici OTP per login sicuri, conferme di transazioni bancarie.
• Notifiche urgenti: avvisi di consegna in arrivo, ritardi o disservizi, cambi orario di appuntamenti – situazioni in cui è fondamentale che il cliente legga subito.
• Reminder personali: promemoria di appuntamento (dal medico, in officina, al ristorante), promemoria di rinnovo abbonamento o scadenze (assicurative, bollette).
• Offerte lampo e marketing immediato: campagne promozionali a tempo (es. SMS con codice sconto valido 24 ore). Grazie all’open rate altissimo, un’offerta via SMS ottiene subito visibilità; se il database è ben targettizzato può portare traffico in negozio o sul sito in poco tempo. Ad esempio, un negozio può inviare “Solo per oggi -20% su tutti i prodotti. Mostra questo SMS in cassa” e aspettarsi che molti destinatari lo leggano immediatamente.
• Customer care proattivo: alcuni brand inviano soddisfazione cliente post-servizio o link per feedback via SMS, capitalizzando sul fatto che il cliente sicuramente vedrà il messaggio.

L’SMS rimane un canale piccolo ma potente: costo per contatto più alto delle email, ma con probabilità di lettura incomparabilmente maggiore. Usato in modo mirato (senza abusarne), può dare risultati eccellenti in termini di comunicazione diretta con i clienti italiani.

WhatsApp Business: il dialogo personale con i clienti

WhatsApp è l’app di messaggistica regina in Italia, con oltre 35 milioni di utenti attivi mensilmente nel 2024 (circa l’84% degli adulti tra 18 e 74 anni).

Dato che praticamente tutti i clienti hanno WhatsApp sul telefono, non sorprende che anche le imprese abbiano adottato questo canale per comunicare. WhatsApp Business offre funzionalità pensate per le aziende: dall’app gratuita per piccole attività (per gestire chat con i clienti in modo informale ma professionale) fino all’API a pagamento per integrazioni e automazioni su larga scala.

WhatsApp è percepito in Italia come un canale personale e informale, ma può rivelarsi molto efficace per le aziende se usato con consenso e contenuti utili. Il 58% dei consumatori si fida di più dei brand con account verificati, e oltre metà degli utenti apprezza contenuti multimediali nei messaggi. Tuttavia, se non richiesto, un messaggio su WhatsApp può risultare più invasivo rispetto all’email. È quindi essenziale richiedere l’opt-in e mantenere una comunicazione rispettosa e pertinente.

L’adozione tra le PMI italiane è elevata: il 54% lo usa regolarmente per comunicare con i clienti, e già nel 2018 il 69% lo riteneva uno strumento utile. WhatsApp è stato fondamentale per microimprese e attività locali, specialmente durante la pandemia, permettendo comunicazioni rapide e dirette. Oggi è integrato nelle routine di marketing di molte PMI italiane, con crescente uso anche dell’API per automazioni e invii su larga scala.

Casi d’uso efficaci:

• Assistenza clienti e customer care: WhatsApp permette di offrire supporto in tempo reale. Ad esempio, un negozio di elettronica può rispondere a domande su prodotti, un’agenzia di viaggi può gestire richieste pre-partenza, un ristorante può confermare prenotazioni o modifiche. Il tutto con la comodità per il cliente di aprire una chat invece di chiamare un call center. Le aziende che hanno introdotto il servizio clienti via WhatsApp hanno visto tempi di risposta 3 volte più veloci e alta soddisfazione​.
• Promozioni e vendita diretta: con WhatsApp è possibile inviare liste broadcast (messaggi a molti destinatari simultaneamente, che però appaiono come chat individuali) contenenti offerte personalizzate. Ad esempio, una boutique può inviare foto di nuovi arrivi a tutti i clienti VIP; un piccolo e-commerce può mandare un coupon esclusivo a chi ha chiesto info su un prodotto. Inoltre, con l’introduzione dei Cataloghi di WhatsApp Business, le PMI possono mostrare prodotti all’interno dell’app stessa e completare ordini più facilmente. In alcuni casi, WhatsApp diventa un vero e proprio canale di vendita conversazionale (c.d. chat-commerce).
• Notifiche transazionali: come avviene per gli SMS, anche WhatsApp è usato per notifiche su acquisti e servizi. Molti siti e-commerce italiani danno la possibilità di ricevere aggiornamenti ordine via WhatsApp: conferma di spedizione, tracking, consegna effettuata. Anche settori come la sanità privata iniziano a inviare promemoria di visite mediche via WhatsApp invece che SMS o telefono. Ciò coniuga l’immediatezza con la possibilità per il cliente di rispondere in caso di necessità (es: “Non posso venire, spostiamo l’appuntamento”).
• Fidelizzazione e community: alcune aziende creano gruppi o canali WhatsApp (funzione Community o gruppi broadcast) per riunire clienti attorno al brand. Ad esempio, una palestra potrebbe avere un gruppo WhatsApp per condividere orari e consigli con gli iscritti, ottenendo interazione tra i membri. Queste iniziative rafforzano il legame emotivo con i clienti, facendo sentire parte di un club esclusivo.
• Supporto post-vendita e follow-up: inviare via WhatsApp tutorial di installazione di un prodotto appena acquistato, oppure chiedere feedback dopo un servizio, risulta spesso più efficace dell’email. L’utente può guardare un breve video esplicativo direttamente sul telefono o rispondere al messaggio con un semplice commento di ritorno. Il tutto con un tocco umano in più rispetto ai canali tradizionali.

Telegram: il canale ideale per creare community

Telegram è un altro servizio di messaggistica istantanea, meno diffuso di WhatsApp in Italia ma con un pubblico in crescita e caratteristiche uniche: è apprezzato soprattutto dagli utenti più digitali e tech-savvy (esperti di tecnologia), contando circa 16 milioni di utenti attivi in Italia nel 2024.

Telegram è percepito dagli utenti come una piattaforma sicura, affidabile e meno invadente rispetto a WhatsApp, ideale per accedere a contenuti specifici o entrare in community di interesse. L’adozione tra le PMI italiane è ancora limitata ma in crescita, soprattutto in settori come editoria, e-commerce e attività locali innovative. È uno strumento efficace per chi desidera creare una community attorno al brand e raggiungere un pubblico altamente coinvolto, anche se richiede uno sforzo iniziale per attrarre iscritti.

I messaggi inviati tramite questo canale tendono ad avere tassi di apertura molto alti. Non ci sono statistiche italiane ufficiali, ma diverse fonti riportano che l’open rate dei messaggi Telegram può avvicinarsi al 90-100% sugli utenti iscritti​. Ciò avviene perché il meccanismo principale è l’opt-in volontario: l’utente decide di unirsi al canale o gruppo di un brand, quindi è realmente interessato e propenso a leggere ogni aggiornamento​

Casi d’uso efficaci:

• Broadcast informativo (newsletter): uno degli impieghi top è creare un canale Telegram aziendale che funge da newsletter quotidiana/settimanale. Qui l’azienda posta aggiornamenti, novità di prodotto, offerte, articoli del blog, eventi in programma, ecc. L’utente riceve questi update direttamente in chat, con un tasso di apertura molto alto grazie all’interesse pregresso. Questo funziona bene se avete contenuti frequenti da condividere.
• Community e engagement: grazie ai gruppi Telegram, le PMI possono riunire clienti e fan in uno spazio di discussione. Ad esempio, un piccolo brand di cosmetici naturali potrebbe creare un gruppo per i clienti dove scambiarsi consigli di bellezza; l’azienda partecipa al dialogo e ottiene feedback diretto. Bisogna però moderare e gestire tali gruppi per evitare spam o OT.
• Customer service via bot: Telegram consente di creare bot automatici che rispondono a comandi degli utenti. Alcune PMI più tecnologiche li usano per fornire informazioni H24. Ad esempio, un bot di un corriere locale che, dato un codice spedizione, restituisce lo stato del pacco; o il bot di un ristorante che mostra il menu del giorno e accetta prenotazioni. Per una PMI, un bot può automatizzare FAQ (orari, indirizzo, listino prezzi…) riducendo il carico sul personale.
• Promozioni flash e vendite speciali: simile all’SMS, Telegram può servire per offerte lampo, con il vantaggio di non avere limiti di testo e di poter includere belle immagini dei prodotti. Per esempio, un negozio di abbigliamento può inviare sul canale “Solo per voi su Telegram – Sconto 30% per le prossime 24 ore con codice TGVIP30”. Chi vede il messaggio può immediatamente cliccare il link all’e-commerce. Questa tattica sfrutta l’esclusività: l’utente si sente privilegiato a ricevere un’offerta dedicata sul canale Telegram.
• Eventi live e notifiche in tempo reale: se un brand organizza webinar, dirette streaming o eventi, può usare Telegram per mandare un alert “sta per iniziare!”. Molti formatori, scuole online e community tech usano Telegram per questo scopo, perché sanno che l’utente riceverà il ping immediato sul telefono (più efficace della sola email di reminder).

Email marketing: comunicazioni formali e ricche di contenuti

L’email è uno dei canali di marketing più longevi e consolidati. Nonostante l’avvento di social e chat, l’email marketing mantiene un ruolo centrale: praticamente tutte le aziende, incluse le PMI italiane, la utilizzano per comunicare con i clienti, inviare newsletter, conferme e campagne promozionali. In Italia, l’interesse verso le email commerciali è ancora alto – il nostro Paese risulta nella top 10 globale per risultati di email marketing.

Gli utenti italiani percepiscono l’email come un canale professionale, formale e meno invasivo rispetto a SMS o WhatsApp, apprezzandola soprattutto se il contenuto è di qualità e pertinente. Sebbene l’inbox sia affollata, il tasso di apertura delle email in Italia è in crescita e il canale resta ben tollerato, a condizione che non sia abusato.

Quasi tutte le PMI italiane utilizzano l’email marketing, con l’81% che lo considera il principale strumento per acquisire clienti. È diffuso in tutti i settori e viene usato sia per campagne promozionali che per comunicazioni transazionali, grazie ai bassi costi, alla facilità d’uso e all’alto ritorno sull’investimento.

Casi d’uso efficaci:

• Newsletter informative: invii periodici (settimanali, mensili) con contenuti editoriali, notizie sull’azienda, nuovi arrivi, articoli del blog, consigli utili.
• Promozioni e offerte commerciali: email dedicate a saldi, sconti temporanei, lancio di prodotti. Ad esempio, un tour operator manda una mail “Corciera in Egitto: sconto -30% fino a fine mese” con immagini accattivanti e pulsanti “Acquista ora”. Queste campagne mirano a generare vendite immediate sul sito o traffico in negozio. Spesso le PMI le programmano in occasione di Black Friday, Natale, cambi stagione, ecc.
• Email automatiche (marketing automation): serie di email inviate al verificarsi di certi eventi o con cadenza impostata. Molto efficaci sono: welcome email (benvenuto dopo iscrizione, magari con coupon di benvenuto – hanno open rate altissimi, spesso >70% perché l’utente la aspetta), email post-acquisto (chiedere feedback, suggerire prodotti correlati), re-engagement (se un cliente non compra da 6 mesi, inviargli un incentivo per tornare). Le PMI con e-commerce implementano sovente il recupero carrelli abbandonati: quando un utente lascia prodotti nel carrello senza concludere, partono 1-2 email di promemoria (magari offrendo uno sconto) che riportano molti utenti a completare l’ordine. Queste automazioni lavorano in background e portano risultati quasi “gratis”.
• Comunicazioni segmentate: invii email a segmenti specifici del database per contenuti iper-rilevanti. Esempio: un hotel invia una promozione “weekend terme per coppie” solo ai clienti che hanno soggiornato in 2 e senza bambini; oppure un negozio di animali invia offerte su cibo per gatti solo a chi ha indicato di possedere un gatto. Questa personalizzazione aumenta apertura e click perché l’utente trova contenuto su misura per sé.
• Email transazionali e di servizio: pur non essendo “marketing” in senso stretto, queste email (conferme d’ordine, ticket, ricevute digitali, avvisi di spedizione, reminder di appuntamento) sono molto importanti e fortificano la fiducia. Hanno tassi di apertura altissimi (spesso >50-60%) perché l’utente le attende. Inserire in queste email anche un tocco marketing (es. “Grazie per l’ordine, segui il nostro Instagram per offerte esclusive”) può trainare ulteriormente engagement.
• Inviti ad eventi e webinar: le PMI che organizzano eventi (online o offline) trovano nell’email il canale ideale per inviti formali. Ad esempio, un negozio di arredamento che fa un open-day invierà un bell’invito via email agli iscritti, eventualmente con pulsante RSVP. L’email permette di dare tutti i dettagli (data, luogo, link) in modo ordinato.

Notifiche Push: messaggi brevi e immediatamente visibili

Le notifiche push sono quei messaggi brevi e istantanei che app e siti web possono inviare direttamente sul dispositivo dell’utente, fuori dall’email e dagli SMS. Possono comparire come banner sullo schermo dello smartphone (push in-app se l’utente ha una vostra app mobile, o web push se ha consentito notifiche dal vostro sito via browser). Negli ultimi anni molte aziende – specialmente con una forte presenza digitale – hanno iniziato a usare le push per ingaggiare gli utenti in tempo reale.

Le notifiche push sono percepite dagli utenti come utili e tempestive quando offrono informazioni rilevanti (es. stato di un ordine, breaking news), ma diventano rapidamente invasive se inviate con eccessiva frequenza o senza personalizzazione. Molti utenti hanno sviluppato una “cecità selettiva” alle push, e la saturazione generale porta spesso a silenziarle o bloccarle. La fiducia iniziale c’è (dato che sono opt-in), ma può calare rapidamente se il contenuto non è all’altezza.

L’adozione tra le PMI italiane è ancora limitata: prevale in settori digitali, ecommerce o media, e tra chi utilizza app proprie o servizi web avanzati. Per le imprese locali o meno digitalizzate, resta un canale poco sfruttato, spesso accessibile solo tramite app terze (es. marketplace). Tuttavia, se ben gestite, le push possono diventare uno strumento molto efficace per comunicazioni urgenti e offerte time-sensitive.

Casi d’uso efficaci:

• Aggiornamenti in tempo reale: le push brillano per l’immediatezza. Un caso d’uso classico sono le notifiche di breaking news nell’editoria: il quotidiano online invia la notifica “Terremoto a Milano pochi minuti fa” e ottiene immediatamente migliaia di letture dell’articolo. Una PMI potrebbe usare questo concetto su scala minore, es. le notifiche meteo di servizi turistici (es. uno stabilimento balneare che notifica “Allerta temporale nel pomeriggio” ai clienti iscritti all’app).
• Promemoria e richiami: simile a SMS ma automatizzato – reminder di appuntamenti via push dall’app di booking, notifiche di scadenze (assicurazione, check-up, etc.) per tenere il cliente sul pezzo. Molte cliniche e studi medici con app inviano push il giorno prima della visita per ricordare l’orario (evitando no-show).
• Personal shopping e abbandono carrello: sull’e-commerce, le push sono ottime per recuperare l’interesse. Ad esempio, l’app di shopping manda una notifica “Quei prodotti che hai visto sono quasi esauriti – acquistali ora!” se l’utente ha navigato ma non comprato, creando senso di urgenza. Oppure, per carrelli abbandonati: “Hai dimenticato degli articoli nel carrello – completa l’acquisto e ottieni il 10% di sconto” come web push poco dopo l’uscita dal sito. Queste notifiche ben targettizzate hanno tassi di conversione elevati, perché raggiungono l’utente giusto al momento giusto.
• Offerte lampo geolocalizzate: con le app è possibile mandare notifiche basate sulla posizione. Un esempio efficace: un negozio parte di una catena può inviare push ai clienti che si trovano entro tot km dal punto vendita con “Solo per oggi, sconto 20% se vieni in negozio entro le 18”. Oppure un ristorante invia a mezzogiorno una push “Pranza da noi oggi – caffè in omaggio”. Questo sfrutta la tempestività e contesto per portare persone fisicamente nel locale.
• Aumento retention e uso app: per chi ha un’app, le push sono vitali per far tornare l’utente. Ad esempio, app di apprendimento lingue come Duolingo inviano push quotidiane “Non dimenticare di fare la lezione di inglese oggi!” – gamification pura. L’idea è riportare l’utente nell’app e farlo ri-engaggiare.
• Notifiche transazionali e di stato: come per gli SMS/email, anche le push vengono usate per aggiornamenti di stato: conferma di pagamento ricevuto, pacco spedito/consegnato, tavolo pronto al ristorante (in certe app di queueing). Queste notifiche sono altamente apprezzate perché danno all’utente un senso di controllo e informazione in tempo reale sul servizio che sta usando.
• Contenuti e ingaggio continui: molte app di contenuti (es. ricette, frasi del giorno, consigli wellness) sfruttano push per inviare pillole quotidiane e mantenere vivo l’interesse. Una piccola impresa può replicare su web push: ad esempio, un sito di ricette gestito da una PMI alimentare potrebbe inviare ogni giorno “La ricetta del giorno” come notifica agli iscritti, riportandoli sul sito.

Tabella comparativa dei canali

Come scegliere il canale giusto?

La scelta dipende dagli obiettivi, dal tipo di contenuto e dal pubblico target. Una strategia efficace può integrare più canali:

• SMS e WhatsApp per messaggi urgenti e personali
• Email per comunicazioni dettagliate e regolari
• Telegram per community fedeli
• Notifiche push per aggiornamenti immediati

La chiave del successo sta nel mix bilanciato: comprendere la preferenza del proprio pubblico e usare ciascun canale per ciò che sa fare meglio. Ad esempio, una piccola impresa potrebbe inviare una newsletter mensile via email con storie e prodotti (approfondimento), usare WhatsApp o SMS per avvisare di una promozione lampo in scadenza (urgenza), tenere un canale Telegram per i clienti super-fan con contenuti extra (community), e sfruttare le push dell’app (se disponibile) per ricordare appuntamenti o nuove funzionalità (retention). In tutti i casi, contenuto rilevante e rispetto per l’utente sono principi fondamentali: un messaggio ben mirato su qualsiasi canale avrà più chance di essere letto e apprezzato.

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